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协力“战疫”,马蜂窝与平台商家的“组合拳”

文章作者:来源:www.shouzz.cn时间:2020-02-23



旅游业是这场流行病风暴的中心。面对20天内数百万订单的退款潮,马蜂窝及其合作伙伴几乎同时启动了“全体员工客户服务”模式。在疫情爆发之初,马蜂窝旅游向所有平台商家发送了站内信件,要求大家共同为用户提供最好的政策保障。此后,平台运营商也开始与商家密切沟通,商家反应迅速积极。

"尽管有些企业压力很大,但他们还是决定优先保护消费者的利益,不遗余力地帮助消费者减少损失。我们非常荣幸能与这样优秀的合作伙伴并肩作战。”蜂巢旅游公司的创始人兼首席执行官刘晨说。

非破坏性取消,全部为用户

飞象旅游4年前进入马蜂窝,主要处理曼谷、芭堤雅等地区的有趣体验。春节前两个月,飞象旅游开始为2020年春节准备主要产品,涵盖曼谷、芭堤雅等地的多种娱乐业务。中国导游、车辆等资源的准备也比去年多。该公司预计收入将比去年至少增长20%。

然而,从1月24日开始,大规模的客户取消订单突然涌入,几乎所有的购买查询都变成了取消查询,订单折扣率高达90%。“这是我们第一次经历这样的事情。客人们非常焦虑。我们也很焦虑。马蜂窝是中央监管机构。”大象之旅的负责人说。马蜂窝负责与之接口的商户运营商第一时间与他们进行了交谈,希望商户优先保护用户权益,并将疫情实时发送给商户,以方便商户与国内外合作伙伴之间的沟通。直到这个月的第七天,客户服务的高压力才得以缓解。到目前为止,飞象旅游已完成95%的订单,无损坏,退款期限严格按照平台要求执行。

Hopewell Tourism专门从事四川本地旅游,今年春节前将迎来更高的营业额,因为九寨沟将于2019年底全面恢复运营,这对他们来说是个好消息。我不认为他们所等待的是流行病造成的取消的高峰。事先准备好的公共汽车、住宿和车票等资源都被浪费了。

担保是“粗制滥造”出来的

这比退订更难处理,因为流行病会导致意外的旅行变化。

Tubo Mouse FIT是马蜂窝平台上的明星商人,专门从事土耳其的本地旅游。多年的经验使他们意识到这种流行病在1月中旬可能给旅游业带来的潜在风险,并提前与许多合作伙伴打了招呼,有效地确保了用户取款和退款等相关业务的处理。然而,即使他们为快速爆发做好了准备,他们仍然措手不及。

在大多数班车产品中,都有“飞机延误2小时内免费等候”的服务条款,超过2小时的等候通常需要额外收费。受国内疫情影响,许多飞往土耳其的国内航班无法按时抵达。此外,大雪正在赶上土耳其,对游客交通的需求甚至更强。

一名在大黄蜂手机平台上购买接送服务的游客在国内机场因航班变更等了一整天后,终于抵达伊斯坦布尔。此时,离她预定的接机时间还有很长时间。最后,图博鼠标飞度自费为用户安排了一项新的班车服务。

土拨鼠飞腾是第一家取消与马蜂窝对接的旅行社。每个人都一致认为用户应该是第一位的,困难应该一起解决。马蜂窝将随时与商户同步收集的欧洲航空公司及土耳其相关景点的取消政策,商户也将尽可能独立解决用户需求,以减轻马蜂窝平台的客户服务压力。

为了确保服务质量,在疫情期间与游客有联系的吐蕃鼠飞特的所有员工都是有经验的老员工。公司老板和中高层管理人员都参加了

疫情开始时,他们收到了马蜂窝给商人的一封站内信件。1月26日深夜,他们又收到了另一份全行业提案,由中国旅行社协会网上旅行社分会主席马蜂窝与10多家网上旅游公司联合提出,呼吁海外合作伙伴汇聚全行业力量,共同为中国游客的退休和转行提供更多优惠政策。

此举正好解决了屠奉等旅行社的燃眉之急。海外供应链不受中国相关政策法规的直接约束,缺乏对中国疫情真实情况的亲身体验。一些海外服务提供商合作不太好。此后,在中国旅游企业的积极推动和国际社会的关注下,困难局面逐渐缓解。

一位预订了阿拉斯加星球小屋的在途游客要求取消预订,总金额超过元。根据旅行协议,行星舱的预订不能取消,即使在过去,在最好的条件下也只能退款50%。为了帮助用户减少损失,屠奉三的员工打了20个电话,并与美方保持沟通和协调,达到90%退款的最佳效果。消费者对结果表示满意,但屠奉三的客户服务人员继续收集与疫情有关的信息,并与美国进行沟通。最终,美国只收取不到4%的取消费,屠奉三成功为用户挽回了96%的订单损失。

在疫症期间,屠奉三联同马蜂窝平台,完成了大量非破坏性的欧美目的地订单取消,但屠奉三本身的劳工支出已超过去年同期的两倍。

练习内功,等待春天的到来。

对许多企业来说,这种流行病也是一场“生死之战”。有限的资本流动必须保护用户的权益,也必须保证企业的生存。但是在这个行业的冬天,每个人都在期待春天的到来。

行业低迷是一个普遍的事实,但是越是低迷,我们就越需要练习我们的内部技能。正如蜂巢大学的“商品操作学院”在疫情期间持同样的态度,“抗击疫情,努力学习,练习内功,迎接新的一年”。每天下午二时三十分,屠奉三旅行社会召集在家工作的员工到蜂巢大学上课。“虽然旅游产品的交易已经暂停,但我们仍然可以继续培养我们的内部技能,提高我们的专业能力,这样当我们很快正式恢复工作时,我们就可以及时以最佳状态投入工作。”屠奉旅游的负责人说:

除了提高专业技能外,屠奉三旅游已开始构思和完善未来的新产品。他们正在为医务人员设计新的旅游产品,希望为在前线作战的医务人员提供最好的旅游服务,帮助他们放松。

飞翔旅游负责人表示,目前公司收入大幅下降,因此有必要节约成本,保持实力,努力平稳度过危机。同时,他们也在加强企业内部技能的培养,以提振士气。目前,该公司还安排员工在蜂巢大学学习课程,以便在“淡季”期间为员工和公司充电,从而在疫情过后旅游需求反弹期间争取更好的表现。

Hopewell Tourism正面临巨大的现金流压力,但他们对未来的旅游市场仍有信心。“我们公司经历了汶川大地震,合肥旅游有足够的信心迎接疫情过后美好的明天。”目前,合肥旅游正在规划夏季旅游路线和新的季节性产品。

与国内市场相比,土耳其目的地和由Tubo Mouse FIT运营的相关产品可能需要更长的恢复期。但他们仍然对整个市场充满信心。“我们将利用这段时间制作更多高质量的旅游内容,并利用我们的专业能力在土耳其向国内用户推荐更多新游戏,希望在疫情爆发后吸引人们前往土耳其旅游。”吐蕃鼠的首领费特说。

流行病终将过去。当春天温暖,花儿盛开,哦